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2020年11月12315热线咨询投诉举报情况分析报告
来源:市市场监管局 点击数:0 发表时间:2020-12-14 14:50:13 字号:

诉 情 通 报

 

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12315指挥中心                        202012 10

 

 


20201112315热线咨询投诉举报情况

     

一、总体情况

202011月,德阳市12315工作机构依托全国12315平台共接收各类投诉举报咨询3799件,较上月环比增加769件,增幅25.38%。其中,投诉637件,占比16.77%;举报628件,占比16.53%;咨询2534件,占比66.70%。目前已办结投诉举报1140件,为消费者挽回经济损失179.34万元。

图一:受理诉求占比情况   (单位:件)

             

    二、投诉情况分析

图二:投诉环比情况   (单位:件)

    

本月12315指挥中心接收消费者投诉637件,较上月环比增加90件,增幅16.45%(见图二),其中,商品类投诉共385件,占总投诉量的60.44%,环比增加63件,增幅19.57%;服务类投诉共252件,占总投诉量的39.56%,环比增加27件,增幅12%

(一)、从商品投诉来看,投诉接收量较大的商品主要有(见图三):一般食品105件,占总投诉的16.48%;交通工具47件,占总投诉的7.38%;服装鞋帽39件,占总投诉的6.12%;装修建材33件,占5.18%;家居用品27件,占4.24%;家用电器27件,占4.24%

图三:商品类消费投诉前六位   (单位:件)

(二)、从消费投诉来看,投诉接收量较大的服务主要有(见图四):文化、娱乐、体育服务51件,占总投诉的8.01%;餐饮和住宿47件,占总投诉的7.38%;美容、美发、洗浴服务32件,占总投诉的5.02%;制作、保养和修理服务17件,占2.67%;其他16件,占2.51%;销售服务15件,占2.35%

图四:服务类消费投诉前六位   (单位:件)

   热点分析

1.本月文化、娱乐、体育服务消费投诉51件,同比增加15件,增幅41.67%。其中健身服务消费投诉31件、参观游乐服务消费投诉7件,共占文化、娱乐、体育服务消费投诉的74.51%,且涉及人数较多,金额较大。消费者投诉的主要问题有:1)健身房、游乐场、游泳馆、瑜伽馆等消费场所办卡容易退卡难,一些商家承诺退还消费者卡里余额最后又反悔,或不能按照约定享受优惠服务。(2)有些商家出现关门跑路以及门店转让、办卡后店铺长时间不开业等,造成消费者等。

2、本月受理交通工具投诉47件,较上月环比增加7件,增幅17.50%其中汽车及汽车零部件的投诉33件,占交通工具类投诉的70.21%。消费者投诉的主要问题:1不履行合同约定、承诺,擅自变卦约定事项以及不按时退押金、预付款等问题。2、售后服务不到位,如在质保期内,商家不按汽车“三包”规定履行售后服务;售后服务不及时、多次送修仍不能排除故障

3、本月一般食品投诉105件,占总投诉的16.48%较上月环比减少8件,减少7.08%消费者反映的问题仍主要为:1商家经营的食品腐败变质,食品中有异物;2、消费者认为商家销售的预包装食品不符合《预包装食品标签通则》、《食品添加剂使用标准》等食品安全标准。

表一:投诉热点占比变化   (单位:件)

排名

类别名称

11

10

占比变化

数量

占比

数量

占比

1

一般食品

105

16.48%

113

20.66%

4.18%

2

文化、娱乐、体育服务

51

8.01%

36

6.58%

1.43%

3

交通工具

47

7.38%

40

7.31%

0.07%

4

餐饮和住宿服务

47

7.38%

41

7.50%

0.12%

5

服装鞋帽

39

6.12%

17

3.11%

3.01%

 三、举报情况分析

本月12315指挥中心接收群众举报628,与上月环比增加363件,增加约1.37倍。举报量前五位分别为:一般食品174件、家居用品95件、烟酒和饮料47件、餐饮和住宿服务43件、农资用品35件。位居举报问题前五位的是:广告违法行为344件、食品违法行为73件、不正当竞争行为44件、侵害消费者权益行为41件、产品质量违法行为41件、其他市场监管领域违法行为22件。其中,广告违法行为位居第一,较上月环比增加189件,增幅121.94%

 

(统计数据截止2020.11.30

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

抄送:市委办,市人大办,市政府办,市政协办,市政法委,市维稳办,市信访局,市经信局,市司法局。